Le suivi de l'incidence des investissements dans la gestion des relations
	    avec la clientèle constitue toutefois une faiblesse pour les sociétés
	    canadiennes

	    TORONTO, le 23 avril /CNW/ - Le rapport de Cap Gemini Ernst & Young
intitulé A Case for Change: Customer Relationship Management Index révèle que
les entreprises canadiennes favorisent les outils de gestion des relations
avec la clientèle ("CRM"), mais n'en mesurent pas véritablement l'incidence
sur les ventes. Selon le rapport, moins du tiers (30 pour cent) des
entreprises canadiennes utilisent le rendement total du capital investi dans
le marketing comme paramètre de mesure.
	    Plus de la moitié des répondants (52 pour cent) ignorent quel est le
ratio entre l'argent consacré au marketing et l'accroissement des ventes au
sein de leur propre entreprise, et ce, même si plus des deux tiers indiquent
avoir mis en oeuvre des efforts en CRM au cours des deux dernières années.
	    "Les entreprises canadiennes comprennent sans contredit la nécessité
d'une CRM efficace; cependant, bien peu d'entre elles ont élaboré les outils
leur permettant de mesurer le succès de leurs investissements en CRM, déclare
Paul Battista, vice-président des services de gestion des relations avec la
clientèle de Cap Gemini Ernst & Young. De ce fait, même si les entreprises
canadiennes devancent leurs homologues américaines pour ce qui est de la
qualité et de la quantité des données dont elles disposent sur leurs clients,
elles sont à la remorque des entreprises américaines pour ce qui est de
l'utilisation de mesures clés du succès, comme la rentabilité d'une campagne
de marketing."
	    Selon les résultats de l'Indice CRM, les dirigeants canadiens
responsables de la CRM croient que les Canadiens jouissent d'une expérience
client de qualité supérieure. Les entreprises canadiennes sont deux fois plus
portées que leurs contreparties américaines à reconnaître leurs clients en les
appelant par leur nom lors du premier contact de service. Le tiers des
entreprises canadiennes participantes déclarent reconnaître tous leurs clients
contre 15 pour cent des entreprises américaines participantes. Que les
Canadiens se retrouvent au guichet, au téléphone ou qu'ils lisent des
documents de marketing, ils seront fort probablement identifiés par leur nom.
	    Ces constatations s'appliquent également aux entreprises axées sur les
opérations d'entreprise à entreprise ("E-E"), qui devancent les entreprises
axées sur les activités d'entreprise à consommateurs ("E-C") au chapitre de la
CRM. Plus de la moitié des sociétés E-E communiquent avec les clients au moins
une fois pas semaine comparativement à 26 pour cent des sociétés E-C.
	    "L'une des constatations intéressantes révèle que les sociétés qui
éprouvent des difficultés au chapitre de la CRM sont celles dont les cotes
montrent des perspectives stratégiques différentes à cet égard parmi les
responsables du marketing, des ventes et du service à la clientèle", ajoute M.
Battista.
	    Le rapport indique également que le Canada compte une proportion moins
élevée d'entreprises qui établissent une connexion de base que les Etats-Unis,
soit 12,5 pour cent contre 18,5 pour cent. Les entreprises qui ont une
connaissance limitée de chaque client ou des préférences individuelles ne
différencient pas le service offert et présentent une connectivité limitée au
sein de leur technologie et de leur infrastructure.
	    Ce rapport découle d'un sondage mené auprès d'entreprises nord-
américaines en utilisant l'Indice CRM de Cap Gemini Ernst & Young. L'Indice
CRM est un outil breveté qui a été mis au point par Cap Gemini Ernst & Young
("CGE&Y") pour combler un écart analytique sur le marché en offrant la
première analyse comparative axée sur les données. CGE&Y a retenu les services
de Gartner Group pour élaborer et mener un sondage auprès de 286 répondants de
quelque 181 sociétés nord-américaines oeuvrant dans six secteurs d'activité.
Figuraient parmi les répondants des dirigeants responsables d'une ou de
plusieurs fonctions de soutien de la CRM : marketing, ventes et service à la
clientèle. CGE&Y a par la suite élaboré un algorithme pour calculer les cotes
et mesurer les résultats.
	    "L'analyse des cotes de l'Indice CRM a permis d'établir un dialogue qui a
aidé un certain nombre d'entreprises à réévaluer leurs hypothèses de base
relativement à l'objectif et à la valeur de leurs initiatives de CRM", conclut
M. Battista.
	
	    Autres faits saillants :
	    - 40 % des répondants canadiens (contre 20 % des répondants américains)
	      sont d'avis qu'ils ont suffisamment de données pour soutenir un
	      marketing personnalisé pour tous leurs clients;
	    - 70 % des répondants canadiens (contre 56 % des répondants américains)
	      utilisent la rentabilité des clients pour segmenter la clientèle;
	    - les participants canadiens ont plus tendance que leurs homologues
	      américains (62 % contre 43 %) à percevoir leurs centres d'appels comme
	      un moyen de fidéliser la clientèle et de maximiser la valeur globale de
	      leurs clients;
	    - plus de la moitié des répondants ont indiqué que leur site Internet
	      avait des capacités interactives, les entreprises canadiennes devançant
	      les sociétés américaines à raison de 76 % contre 58 %.
	
	    A propos de Cap Gemini Ernst & Young :
	
	    Cap Gemini Ernst & Young compte parmi les plus importantes sociétés de
consultation en gestion et en technologie de l'information du monde. La
Société offre des services de consultation en gestion et en technologie de
l'information et des services d'intégration de systèmes, ainsi que des
capacités de développement, de conception et d'impartition de la technologie à
l'échelle mondiale afin d'aider les entreprises traditionnelles et les
sociétés point-coms à continuer de mettre en oeuvre des stratégies de
croissance et de tirer parti de la technologie dans la nouvelle économie.
L'organisation emploie plus de 59 000 personnes partout dans le monde et a
réalisé un chiffre d'affaires mondial de 8,5 milliards d'euros (pro forma
2000). Pour de plus amples renseignements à propos des gammes de services, des
bureaux et de la recherche, visitez le site www.ca.cgey.com              

CNW 18:37e 23-APR-01